Cancelar um serviço deveria ser algo simples. O consumidor solicita o encerramento, a empresa confirma o cancelamento e as cobranças deixam de existir.
Mas, na prática, nem sempre é isso que acontece.
É muito comum que consumidores tentem cancelar assinaturas, cursos, plataformas digitais, planos de internet, telefonia, academias, clubes de benefícios e outros serviços, mas continuem recebendo cobranças mesmo depois do pedido de cancelamento.
Essa situação, além de abusiva, pode gerar direito à devolução dos valores pagos indevidamente e, em alguns casos, indenização por danos morais.
A empresa pode continuar cobrando depois do cancelamento?
Não.
A partir do momento em que o consumidor manifesta sua vontade de cancelar o serviço, a empresa deve adotar as providências necessárias para encerrar a contratação e interromper as cobranças.
A manutenção de cobranças após o pedido de cancelamento configura falha na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
O consumidor não pode ser obrigado a pagar por um serviço que não deseja mais utilizar, especialmente quando já deixou clara sua intenção de cancelar.
Dificultar o cancelamento também é prática abusiva
Outro problema muito comum ocorre quando a empresa cria obstáculos para impedir ou dificultar o cancelamento.
Isso acontece, por exemplo, quando:
- o site ou aplicativo não oferece opção clara de cancelamento;
- o consumidor é obrigado a falar com atendente;
- o atendente insiste em oferecer novas propostas, mas não conclui o cancelamento;
- a empresa informa que “vai verificar” e nunca cancela;
- o consumidor precisa repetir várias vezes o mesmo pedido;
- as cobranças continuam mesmo após protocolos de atendimento.
Esse tipo de conduta é abusivo, pois prende o consumidor a uma contratação que ele não deseja mais manter.
O consumidor tem direito à devolução dos valores?
Sim.
Se a empresa continuou cobrando após o pedido de cancelamento, o consumidor pode exigir a devolução dos valores pagos indevidamente.
Além disso, dependendo do caso, essa devolução pode ocorrer em dobro, conforme prevê o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando não houver justificativa razoável para a cobrança.
Ou seja: se a empresa cobrou mesmo sabendo que o serviço já deveria ter sido cancelado, poderá ser obrigada a devolver o valor em dobro.
E os danos morais?
A cobrança indevida, por si só, nem sempre gera dano moral automático. Porém, em muitos casos, a situação ultrapassa o mero aborrecimento.
Isso ocorre quando o consumidor precisa perder tempo excessivo tentando resolver o problema, enfrenta atendimentos repetitivos, não consegue cancelar o serviço, continua sendo cobrado mês após mês ou sofre risco de negativação por uma dívida que não deveria existir.
Nesses casos, é possível defender a existência de dano moral, especialmente pela falha grave na prestação do serviço, pelo desrespeito ao consumidor e pelo chamado desvio produtivo, quando a pessoa é obrigada a gastar seu tempo útil tentando solucionar um problema criado pela própria empresa.
O que fazer se isso acontecer?
O consumidor deve reunir todas as provas possíveis, como:
- prints do pedido de cancelamento;
- protocolos de atendimento;
- e-mails ou mensagens trocadas com a empresa;
- gravações ou registros de ligação, quando houver;
- comprovantes das cobranças;
- extratos bancários ou faturas do cartão;
- prints do site ou aplicativo demonstrando a dificuldade de cancelar.
Com essas provas, é possível buscar o cancelamento definitivo do serviço, a suspensão das cobranças, a devolução dos valores pagos indevidamente e, conforme o caso, indenização por danos morais.
Conclusão
Nenhuma empresa pode obrigar o consumidor a permanecer vinculado a um serviço que ele já pediu para cancelar.
Se o cancelamento foi solicitado e, mesmo assim, as cobranças continuaram, há evidente falha na prestação do serviço.
Nessa situação, o consumidor pode exigir seus direitos e buscar na Justiça a interrupção das cobranças, a restituição dos valores pagos e eventual indenização pelos prejuízos sofridos.
