Você compra um produto pela internet, realiza o pagamento e recebe uma previsão de entrega. O prazo passa, a mercadoria não chega e, ao procurar a loja, escuta a seguinte resposta:
“Você precisa entrar em contato com a transportadora.”
Essa orientação é bastante comum, mas não afasta a responsabilidade da empresa que realizou a venda.
A transportadora pode até ser responsável pela execução da entrega, mas foi a loja quem recebeu o pagamento, confirmou o pedido e assumiu perante o consumidor a obrigação de entregar o produto dentro do prazo informado.
Por isso, o vendedor não pode simplesmente transferir o problema ao consumidor e encerrar o atendimento.
A entrega faz parte da obrigação assumida pela loja
Quando uma empresa anuncia um produto, informa o preço, cobra o frete e estabelece um prazo de entrega, essas condições passam a integrar a oferta.
O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação suficientemente precisa divulgada pelo fornecedor obriga a empresa e integra o contrato celebrado com o consumidor.
Portanto, a obrigação da loja não termina quando o produto é entregue à transportadora. A compra somente é efetivamente cumprida quando a mercadoria chega ao endereço informado pelo consumidor, dentro das condições prometidas.
O Superior Tribunal de Justiça já reconheceu que a oferta vincula o fornecedor e que, diante da não entrega, o consumidor pode exigir o cumprimento da obrigação, inclusive quando a empresa alega problemas de estoque ou dificuldades internas para disponibilizar o produto.
“Mas o problema foi causado pela transportadora”
Essa justificativa não resolve a situação do consumidor.
A escolha da transportadora e a organização da logística de entrega fazem parte da atividade empresarial da loja. O consumidor não participa da contratação realizada entre o vendedor e a empresa responsável pelo transporte.
Assim, eventuais problemas como extravio, atraso, erro na rota, avaria ou falsa informação de entrega devem ser solucionados entre a loja e a transportadora, sem que o consumidor seja obrigado a assumir o prejuízo ou ficar entrando em contato com diferentes empresas.
A loja pode cobrar explicações ou buscar o ressarcimento da transportadora posteriormente. Contudo, perante o consumidor, continua obrigada a providenciar a entrega, oferecer uma solução equivalente ou devolver o dinheiro.
Em outras palavras: a discussão entre a loja e a transportadora não pode ser utilizada como desculpa para abandonar o consumidor sem o produto e sem o reembolso.
Quais são os direitos do consumidor quando o produto não chega?
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor permite que o consumidor escolha uma entre três alternativas:
1. Exigir a entrega do produto
O consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta, ou seja, determinar que a loja providencie a entrega do produto exatamente nas condições contratadas.
A empresa não pode obrigar o consumidor a aceitar o cancelamento quando ainda existe a possibilidade de entregar a mercadoria.
2. Aceitar outro produto equivalente
Caso seja do interesse do consumidor, poderá ser aceita a substituição por outro produto equivalente.
Essa escolha, porém, pertence ao consumidor. A empresa não pode substituir unilateralmente o produto por outro modelo, vale-compra ou crédito interno.
3. Cancelar a compra e receber o dinheiro de volta
O consumidor também pode cancelar a compra e exigir a restituição integral do valor pago, devidamente atualizado, incluindo o valor do frete.
Além da devolução, o Código de Defesa do Consumidor permite a cobrança de perdas e danos quando a falta de entrega provocar outros prejuízos comprovados.
O Procon-SP igualmente orienta que, diante da não entrega ou do descumprimento do prazo, cabe ao consumidor escolher entre exigir o produto, aceitar outro equivalente ou rescindir o contrato com a devolução do valor pago.
A loja pode obrigar o consumidor a abrir reclamação na transportadora?
A loja pode fornecer o código de rastreamento e permitir que o consumidor acompanhe a entrega. O que ela não pode fazer é condicionar a solução do problema à abertura de uma reclamação diretamente contra a transportadora.
É dever do vendedor atender a reclamação, verificar o que aconteceu e apresentar uma solução efetiva.
Nas compras realizadas pela internet, o Decreto nº 7.962/2013 determina que o fornecedor disponibilize atendimento eletrônico adequado para resolver dúvidas, reclamações, cancelamentos e demais demandas relacionadas ao contrato. A norma foi criada justamente para garantir atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico.
Respostas como “não podemos fazer nada”, “fale diretamente com a transportadora” ou “aguarde a transportadora investigar” não são suficientes quando deixam o consumidor indefinidamente sem o produto ou sem o dinheiro.
O rastreamento consta como entregue, mas o consumidor não recebeu
Outro problema frequente ocorre quando o sistema da transportadora informa que a mercadoria foi entregue, embora o consumidor não tenha recebido nada.
Nesses casos, a empresa deve comprovar corretamente a entrega. É importante verificar:
- quem teria recebido o produto;
- o horário e o endereço da entrega;
- eventual assinatura ou comprovante;
- fotografia registrada pelo entregador;
- identificação da pessoa que recebeu a encomenda;
- localização registrada no momento da entrega.
Uma simples atualização no sistema indicando “produto entregue” não significa, por si só, que a obrigação foi devidamente cumprida.
Caso o produto tenha sido deixado em endereço diferente, entregue a pessoa desconhecida ou simplesmente extraviado, a loja deverá providenciar uma nova entrega ou devolver o valor pago, conforme a escolha do consumidor.
O consumidor pode pedir indenização?
A não entrega sempre pode gerar o direito à devolução dos valores pagos e ao ressarcimento dos prejuízos materiais comprovados.
Os danos materiais podem incluir, por exemplo, a diferença de preço paga para adquirir o mesmo produto em outro estabelecimento, despesas adicionais e outros prejuízos diretamente relacionados ao descumprimento da oferta.
A indenização por danos morais, por outro lado, não é automática em toda situação de atraso ou não entrega. Ela dependerá das circunstâncias concretas.
Pode haver dano moral quando, por exemplo:
- o atraso é excessivo;
- o produto era necessário para uma ocasião importante;
- a mercadoria possuía caráter essencial;
- a empresa se recusa injustificadamente a devolver o dinheiro;
- o consumidor enfrenta inúmeras tentativas frustradas de atendimento;
- a loja mantém a cobrança mesmo sem realizar a entrega;
- há perda considerável de tempo para resolver um problema que deveria ser simples.
Há decisões judiciais reconhecendo danos morais quando a demora prolongada, somada à dificuldade de atendimento e à necessidade de insistentes reclamações, ultrapassa o mero aborrecimento.
Por outro lado, os tribunais também entendem que um atraso isolado e rapidamente solucionado pode representar apenas um descumprimento contratual, sem indenização moral. Por isso, cada caso precisa ser analisado individualmente.
O que fazer quando a loja se recusa a resolver?
O primeiro passo é reunir todas as provas da compra e da tentativa de solução. Guarde:
- comprovante de pagamento;
- nota fiscal;
- confirmação do pedido;
- prazo de entrega informado;
- código e histórico de rastreamento;
- conversas por WhatsApp, e-mail ou chat;
- números de protocolo;
- fotografias e gravações;
- respostas da loja e da transportadora.
Depois, envie uma reclamação por escrito diretamente à empresa, informando claramente qual solução pretende: a entrega do produto, a substituição por equivalente ou o cancelamento com restituição integral.
Caso a empresa não resolva, o consumidor poderá registrar reclamação no Procon ou na plataforma Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito que permite a comunicação direta com empresas cadastradas.
Também é possível buscar o Poder Judiciário para exigir a entrega, o reembolso dos valores e, conforme as circunstâncias, a reparação pelos danos materiais e morais sofridos.
Conclusão
A loja não pode vender o produto, receber o pagamento e, quando ocorre um problema na entrega, simplesmente mandar o consumidor reclamar com a transportadora.
Quem realizou a venda assumiu a obrigação de entregar.
Problemas logísticos, extravios e falhas da transportadora fazem parte dos riscos da atividade empresarial e devem ser resolvidos pelo fornecedor, sem transferir ao consumidor a responsabilidade de descobrir onde está a mercadoria.
Se o produto não chegou, o consumidor pode exigir a entrega, aceitar outro equivalente ou cancelar a compra e receber integralmente o valor pago. Dependendo dos prejuízos e da conduta da empresa, também poderá existir direito à indenização.
Comprou, pagou e não recebeu? Não aceite que a loja simplesmente transfira o problema para a transportadora. Quem vende também deve garantir que o produto seja efetivamente entregue.
