Com a chegada do período de férias, muitos consumidores se programam com antecedência para viajar, compram passagens, reservam hospedagem, organizam passeios e ajustam toda a rotina familiar.
O problema é que, em alguns casos, mesmo após a confirmação da reserva e do pagamento, o consumidor é surpreendido com o cancelamento da hospedagem poucos dias antes da viagem, ou, pior, somente quando chega ao destino.
Nessa situação, é importante saber: o hotel ou a plataforma de reserva podem simplesmente cancelar a hospedagem?
A reserva confirmada deve ser cumprida
Quando o consumidor realiza uma reserva, recebe confirmação e efetua o pagamento, a empresa assume o dever de cumprir a oferta apresentada.
Isso significa que o hotel, pousada, resort ou plataforma de hospedagem não pode cancelar a reserva sem apresentar uma solução adequada ao consumidor.
Problemas internos, erro de sistema, overbooking, falha de comunicação ou ausência de quarto disponível não podem ser transferidos para quem contratou corretamente o serviço.
A empresa deve oferecer solução equivalente
Se a hospedagem não puder ser mantida, a empresa deve apresentar uma alternativa compatível com aquilo que foi contratado.
Isso inclui acomodação em local semelhante ou superior, na mesma região, sem custo adicional ao consumidor.
O que não pode acontecer é o consumidor ser deixado sem hospedagem, obrigado a procurar outro local por conta própria, muitas vezes pagando valores muito mais altos em razão da proximidade da viagem.
O consumidor pode pedir reembolso?
Sim.
Caso a empresa não consiga cumprir a reserva ou oferecer uma alternativa adequada, o consumidor pode exigir o cancelamento com devolução integral dos valores pagos.
Além disso, se precisar contratar outra hospedagem mais cara, pode ser possível pedir o ressarcimento da diferença de preço, desde que os gastos sejam comprovados.
Também podem ser cobrados outros prejuízos diretamente relacionados ao problema, como transporte extra, diárias perdidas, passeios cancelados ou demais despesas causadas pela falha na prestação do serviço.
Cabe dano moral?
Depende do caso.
O cancelamento de uma hospedagem de última hora pode ultrapassar o mero aborrecimento quando compromete a viagem, gera insegurança, exposição, perda de tempo útil, gastos inesperados ou deixa o consumidor sem local adequado para ficar.
A situação é ainda mais grave quando envolve família com crianças, idosos, viagem internacional, alta temporada, destino com pouca disponibilidade ou ausência total de suporte por parte da empresa.
Nesses casos, além dos danos materiais, pode haver direito à indenização por danos morais.
Quais provas guardar?
O consumidor deve guardar todos os documentos relacionados à reserva, como:
comprovante de pagamento;
confirmação da reserva;
prints do aplicativo ou site;
mensagens trocadas com o hotel ou plataforma;
e-mails de cancelamento;
comprovantes de nova hospedagem;
notas fiscais de gastos extras;
protocolos de atendimento.
Esses documentos são importantes para demonstrar que a reserva existia, que foi cancelada indevidamente e que o consumidor sofreu prejuízos.
Conclusão
O consumidor que reserva e paga por uma hospedagem tem direito ao cumprimento do serviço contratado.
Se o hotel ou a plataforma cancela a reserva de última hora, não oferece alternativa adequada ou obriga o consumidor a arcar com novos gastos, pode haver direito à devolução dos valores pagos, ressarcimento dos prejuízos e, dependendo do caso, indenização por dano moral.
Viajar exige planejamento. Por isso, o consumidor não pode ser prejudicado por falhas da empresa que assumiu o compromisso de fornecer a hospedagem.
