Presente que não chega, produto com defeito, dificuldade para realizar a troca, voo cancelado ou embarque negado por overbooking: entenda quais são os direitos do consumidor e saiba como agir para evitar que uma data especial se transforme em prejuízo.
Com a proximidade do Dia dos Pais, muitas pessoas compram presentes pela internet ou organizam viagens para celebrar a data ao lado da família.
O problema é que o aumento das compras e dos deslocamentos também costuma ser acompanhado por situações frustrantes: encomendas que não são entregues no prazo, produtos diferentes do anunciado, mercadorias defeituosas, lojas que se recusam a realizar trocas, voos atrasados ou cancelados e passageiros impedidos de embarcar em razão de overbooking.
Em todos esses casos, o consumidor não precisa aceitar passivamente o prejuízo.
O Código de Defesa do Consumidor assegura, entre outros direitos, o acesso à informação clara, a proteção contra práticas abusivas e publicidade enganosa, a reparação de danos patrimoniais e morais e a facilitação da defesa do consumidor em processos administrativos ou judiciais.
A seguir, explicamos detalhadamente como esses direitos se aplicam às compras de presentes e às viagens realizadas no período do Dia dos Pais.
O presente não chegou antes do Dia dos Pais: quais são os direitos do consumidor?
O prazo de entrega informado no momento da compra não é uma mera previsão sem importância.
Quando a loja anuncia que o produto será entregue até determinada data, essa informação integra a oferta e passa a fazer parte do contrato celebrado com o consumidor.
O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor. O artigo 31, por sua vez, exige que a oferta apresente informações corretas, claras e ostensivas, inclusive sobre o prazo de entrega.
No comércio eletrônico, o Decreto nº 7.962/2013 reforça que o site deve informar as condições completas da oferta, incluindo a disponibilidade do produto, a forma de entrega e o respectivo prazo. A norma também estabelece que as contratações eletrônicas devem respeitar os prazos, a quantidade, a qualidade e as demais condições anunciadas.
Assim, se a loja prometeu entregar o presente antes do Dia dos Pais e não cumpriu o prazo, estará caracterizado o descumprimento da oferta.
O consumidor pode escolher a solução
Nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, diante do descumprimento da oferta, o consumidor poderá escolher entre:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação, mantendo a compra e cobrando a entrega do produto;
- Aceitar outro produto equivalente, caso essa alternativa seja conveniente; ou
- Cancelar a compra, recebendo de volta os valores pagos, monetariamente atualizados, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
A escolha pertence ao consumidor, e não à loja.
A empresa não pode obrigá-lo a aceitar um vale-compras, um crédito para utilização futura ou outro produto que não tenha sido escolhido. Da mesma forma, não pode impor que o consumidor aguarde indefinidamente uma nova previsão de entrega.
É possível exigir a entrega mesmo que a loja alegue falta de estoque?
Em princípio, sim.
O Superior Tribunal de Justiça já decidiu que a ausência de estoque não impede, por si só, que o consumidor exija a entrega do produto anunciado. Conforme o entendimento, o cumprimento forçado somente poderá se tornar inviável quando o produto tiver deixado de ser fabricado e não existir mais no mercado.
Portanto, alegações genéricas como “produto indisponível”, “erro de estoque” ou “falha no sistema” não afastam automaticamente a obrigação assumida pelo fornecedor.
A loja pode culpar a transportadora pelo atraso?
Não basta a loja afirmar que o atraso foi causado pelos Correios ou por uma transportadora terceirizada.
Para o consumidor, a entrega faz parte da própria operação de compra. Quem comercializa um produto e promete entregá-lo em determinada data deve organizar sua cadeia logística de modo a cumprir aquilo que foi ofertado.
O artigo 34 do Código de Defesa do Consumidor prevê que o fornecedor responde solidariamente pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos. Além disso, o CDC considera abusiva a cláusula que tente simplesmente transferir a responsabilidade do fornecedor para terceiros.
Isso significa que a loja não pode abandonar o consumidor e apenas fornecer o telefone da transportadora.
É dever do fornecedor acompanhar a entrega, prestar informações claras, registrar a reclamação e apresentar uma solução efetiva.
Posteriormente, a loja poderá discutir internamente eventual responsabilidade da transportadora. Essa discussão, entretanto, não pode ser utilizada para impedir ou atrasar a solução devida ao consumidor.
O pedido aparece como entregue, mas o consumidor não recebeu
Outra situação recorrente ocorre quando o sistema informa que o produto foi entregue, mas o consumidor afirma que não recebeu a encomenda.
Nessa hipótese, a empresa deve apresentar elementos que comprovem a efetiva entrega, como:
- identificação de quem recebeu o pedido;
- assinatura ou confirmação eletrônica;
- data e horário da entrega;
- fotografia, quando utilizada;
- localização registrada pelo entregador; e
- demais informações disponíveis no sistema logístico.
Não é razoável exigir que o consumidor prove um fato negativo, isto é, que demonstre que não recebeu determinado objeto.
O artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor permite a inversão do ônus da prova quando a alegação for verossímil ou quando houver hipossuficiência do consumidor. Além disso, o fornecedor possui melhores condições técnicas de apresentar o histórico completo do transporte e da entrega.
Caso a empresa não comprove adequadamente a entrega, o consumidor poderá exigir o envio de outro produto ou o cancelamento da compra com restituição dos valores.
O consumidor precisou comprar outro presente de última hora
O atraso pode obrigar o consumidor a adquirir outro presente para não deixar a data passar em branco.
Nesse caso, poderá existir direito à reparação dos danos materiais, desde que o prejuízo seja demonstrado e possua relação direta com o descumprimento da loja.
Imagine que um relógio tenha sido comprado por R$ 500,00, com entrega garantida antes do Dia dos Pais. Como o produto não chegou, o consumidor precisou adquirir outro presente por R$ 650,00.
Dependendo das circunstâncias, poderá ser discutido o ressarcimento da diferença de preço, além da devolução do valor referente à compra cancelada.
Para aumentar a possibilidade de ressarcimento, é importante demonstrar:
- que a entrega anterior ao Dia dos Pais foi expressamente prometida;
- que a compra substitutiva foi necessária;
- que o novo valor foi razoável;
- que houve tentativa de solucionar o problema com a primeira loja; e
- que todos os gastos estão documentados.
O artigo 35, inciso III, do CDC assegura a restituição dos valores pagos e a possibilidade de reparação por perdas e danos quando a oferta não é cumprida.
O atraso do presente gera indenização por danos morais?
O dano moral não é automático em todo atraso de entrega.
O entendimento predominante do Superior Tribunal de Justiça é o de que o simples inadimplemento contratual, isoladamente considerado, normalmente não basta para caracterizar dano moral. Para existir indenização, é necessário que a situação ultrapasse os transtornos comuns de uma relação contratual e provoque uma lesão relevante aos direitos da personalidade.
Isso não significa que o atraso de um presente nunca possa gerar danos morais.
A indenização poderá ser analisada quando existirem circunstâncias especiais, por exemplo:
- produto adquirido especificamente para uma comemoração familiar;
- informação clara de que a entrega deveria ocorrer antes do Dia dos Pais;
- reiteradas promessas de entrega não cumpridas;
- ausência completa de atendimento;
- retenção injustificada do dinheiro por período excessivo;
- necessidade de sucessivos contatos e reclamações;
- exposição do consumidor a constrangimentos relevantes;
- perda de tempo útil de maneira desproporcional; ou
- consequências concretas que ultrapassem a frustração comum.
A natureza simbólica do presente pode ser considerada, mas é importante comprovar que a empresa tinha conhecimento da urgência ou que anunciou expressamente a entrega para antes da data comemorativa.
Cada situação deve ser examinada individualmente, considerando a gravidade da conduta, a duração do problema, a qualidade do atendimento e os prejuízos efetivamente suportados.
O presente chegou diferente do que foi anunciado
O consumidor tem direito de receber exatamente o produto contratado.
Se a loja entrega modelo, cor, tamanho, quantidade, marca ou característica diferente da oferta, ocorre descumprimento contratual.
O artigo 30 do CDC estabelece que a informação anunciada integra o contrato, enquanto o artigo 35 autoriza o consumidor a exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou cancelar a compra com restituição dos valores e perdas e danos.
Também é proibida a publicidade enganosa, caracterizada por informação total ou parcialmente falsa, ou capaz de induzir o consumidor a erro quanto às características, qualidade, quantidade, origem, preço ou outros elementos do produto. O ônus de demonstrar a veracidade da publicidade pertence a quem a patrocinou.
Por isso, o consumidor deve guardar capturas de tela do anúncio, descrição do produto, fotografias, confirmação do pedido e nota fiscal.
O presente chegou com defeito
Quando o produto apresenta defeito que o torna inadequado, diminui seu valor ou impede sua utilização normal, aplica-se o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.
A responsabilidade pelos vícios é solidária entre os fornecedores envolvidos. Isso significa que, em regra, o consumidor pode apresentar sua reclamação ao comerciante, ao fabricante ou a outro integrante responsável da cadeia de fornecimento, sem ser obrigado a localizar pessoalmente quem teria causado o problema.
Prazo para o fornecedor solucionar o defeito
Em regra, os fornecedores possuem o prazo máximo de 30 dias para sanar o vício.
Caso o defeito não seja resolvido dentro desse prazo, o consumidor poderá escolher entre:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições;
- a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado, sem prejuízo de perdas e danos; ou
- o abatimento proporcional do preço.
Quando não é necessário esperar 30 dias?
O consumidor poderá exigir imediatamente uma dessas alternativas quando:
- a extensão do defeito puder comprometer a qualidade do produto;
- o reparo puder alterar suas características;
- o vício diminuir significativamente seu valor; ou
- o bem for considerado essencial.
A análise sobre a essencialidade depende das circunstâncias concretas e da utilidade do produto para aquele consumidor.
O STJ também reconheceu que o prazo de 30 dias concedido para o conserto não afasta o dever de ressarcir integralmente os prejuízos materiais suportados durante o período em que o consumidor ficou privado do produto.
Qual é o prazo para reclamar do defeito?
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece os seguintes prazos para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação:
- 30 dias para produtos e serviços não duráveis;
- 90 dias para produtos e serviços duráveis.
A contagem começa, em regra, a partir da entrega efetiva do produto.
Quando se tratar de vício oculto, ou seja, um problema que não poderia ser identificado imediatamente, o prazo começa no momento em que o defeito se torna evidente. A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor também impede o transcurso do prazo até que seja transmitida uma resposta negativa inequívoca.
A garantia legal existe independentemente de certificado ou termo escrito. A garantia contratual eventualmente oferecida pelo fabricante é complementar à garantia prevista em lei.
A loja é obrigada a trocar um presente sem defeito?
Depende da forma de compra e do motivo da troca.
Compra realizada em loja física
Se o produto não possui defeito e o consumidor deseja trocá-lo apenas por questão de tamanho, cor, modelo ou preferência pessoal, a loja física não é automaticamente obrigada a realizar a substituição.
Entretanto, se o estabelecimento prometeu a troca, essa informação passa a integrar a oferta e deverá ser respeitada.
A loja poderá estabelecer condições razoáveis, como:
- prazo para a troca;
- apresentação da nota fiscal;
- conservação da etiqueta;
- ausência de sinais de uso; e
- respeito às condições anunciadas no momento da compra.
As regras devem ser informadas previamente e não podem ser modificadas depois da venda em prejuízo do consumidor, pois as declarações e ofertas realizadas pelo fornecedor são vinculantes.
Compra realizada pela internet
Nas compras feitas pela internet, telefone ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor possui o chamado direito de arrependimento.
O artigo 49 do CDC permite que o contrato seja desfeito no prazo de sete dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto, conforme a natureza da contratação. Os valores pagos devem ser devolvidos imediatamente e monetariamente atualizados.
O consumidor não precisa demonstrar defeito nem apresentar justificativa. Basta comunicar, dentro do prazo, que deseja desistir da compra.
O Decreto nº 7.962/2013 determina que o fornecedor informe claramente os meios para o exercício do arrependimento e permita que o pedido seja apresentado pela mesma ferramenta utilizada na contratação. A empresa também deve confirmar imediatamente o recebimento da solicitação e comunicar o cancelamento à instituição financeira ou à administradora do cartão.
É importante não confundir o direito de arrependimento com o atraso na entrega.
Quando o prazo de entrega já foi descumprido, o consumidor pode cancelar a compra com fundamento no artigo 35 do CDC, ainda que já tenham transcorrido os sete dias do direito de arrependimento.
Viagem no Dia dos Pais: saiba o que fazer em caso de overbooking
Muitas famílias aproveitam o Dia dos Pais para viajar ou visitar parentes que vivem em outras cidades. Nessas situações, um problema no transporte pode impedir a participação na celebração e causar prejuízos muito maiores do que o valor da passagem.
Entre os problemas mais graves está o overbooking.
O que é overbooking?
Overbooking é a prática de comercializar ou confirmar mais reservas do que a capacidade efetivamente disponível.
No transporte aéreo, a consequência jurídica relevante é chamada de preterição de embarque.
De acordo com o artigo 22 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, a preterição ocorre quando a companhia deixa de transportar um passageiro que se apresentou corretamente para embarcar no voo originalmente contratado.
O excesso de vendas é uma das causas mais conhecidas, mas a preterição também pode ocorrer por outros motivos, como:
- troca da aeronave por outra com menor capacidade;
- necessidade operacional de redução de passageiros;
- erro no gerenciamento de assentos;
- reorganização da malha aérea; ou
- outras falhas imputáveis à companhia.
Para que a situação seja caracterizada, o passageiro deve ter cumprido suas próprias obrigações, apresentando-se no horário indicado, com os documentos exigidos e observando as regras de embarque.
A companhia deve procurar voluntários antes de impedir o embarque
Quando o número de passageiros excede a quantidade de assentos disponíveis, a companhia deve inicialmente procurar voluntários dispostos a embarcar em outro voo.
Em troca, poderá oferecer vantagens negociadas, como:
- pagamento em dinheiro;
- voucher;
- crédito para futuras viagens;
- passagem adicional;
- upgrade;
- hospedagem; ou
- outro benefício aceito pelo passageiro.
Se o passageiro aceitar voluntariamente a compensação e concordar com a reacomodação, a situação não será juridicamente considerada preterição. A empresa poderá exigir a assinatura de um termo específico de aceitação.
Antes de assinar, o consumidor deve verificar cuidadosamente:
- o novo horário do voo;
- a rota oferecida;
- a existência de conexões;
- quais despesas serão custeadas;
- o valor e a validade do benefício;
- as restrições de utilização do voucher; e
- se o documento contém alguma cláusula de quitação ampla.
A aceitação deve ser livre. O passageiro não pode ser pressionado ou induzido a acreditar que é obrigado a se voluntariar.
E quando o passageiro é retirado do voo contra a sua vontade?
Quando não há voluntários suficientes e a companhia impede o embarque de um passageiro que cumpriu todas as exigências, ocorre a preterição involuntária.
Nessa hipótese, a Resolução nº 400/2016 determina o pagamento imediato de uma compensação financeira correspondente a:
- 250 Direitos Especiais de Saque – DES, nos voos domésticos;
- 500 Direitos Especiais de Saque – DES, nos voos internacionais.
O pagamento pode ser realizado por transferência bancária, voucher ou em espécie.
O DES é uma unidade internacional cujo valor em moeda nacional varia. Por essa razão, a compensação não deve ser confundida com um valor fixo em reais.
Essa compensação administrativa não elimina automaticamente o direito de discutir outros prejuízos autônomos, especialmente despesas adicionais comprovadas ou danos extrapatrimoniais concretos. A existência e a extensão de eventual indenização judicial dependerão das particularidades do caso.
Além da compensação, o passageiro pode escolher como prosseguir
A compensação de 250 ou 500 DES não substitui as demais alternativas que devem ser oferecidas.
Nos casos de preterição, cancelamento, interrupção do serviço, atraso superior a quatro horas ou perda de conexão causada pela transportadora, o passageiro poderá escolher entre:
- Reacomodação em outro voo;
- Reembolso do valor da passagem; ou
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.
A escolha pertence ao passageiro.
A empresa não pode impor exclusivamente um crédito, obrigar o consumidor a viajar dias depois ou recusar a reacomodação em outra companhia quando houver opção adequada na primeira oportunidade.
Como deve ocorrer a reacomodação?
A reacomodação deve ser gratuita e pode ocorrer:
- em voo próprio ou de outra companhia para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou
- em voo da própria transportadora, em data e horário convenientes para o passageiro.
Passageiros com necessidade de assistência especial possuem prioridade na reacomodação.
Em quanto tempo deve ocorrer o reembolso?
De acordo com o artigo 29 da Resolução nº 400/2016, o reembolso deve ser realizado no prazo de sete dias contados da solicitação, observando-se o meio de pagamento utilizado na compra.
O reembolso em crédito somente pode ocorrer com a concordância do passageiro.
Assistência material em caso de overbooking, atraso ou cancelamento
Enquanto aguarda uma solução, o passageiro tem direito à assistência material gratuita, calculada de acordo com o tempo de espera no aeroporto:
- superior a uma hora: facilidades de comunicação;
- superior a duas horas: alimentação adequada, mediante refeição ou voucher individual;
- superior a quatro horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e traslado de ida e volta.
A assistência é devida em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição, inclusive quando os passageiros estiverem dentro da aeronave com as portas abertas.
Caso o passageiro resida na cidade do aeroporto de origem, a companhia poderá deixar de oferecer hotel, mas deverá assegurar o transporte de ida e volta.
Para passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes, a acomodação adequada deve ser fornecida independentemente da necessidade de pernoite, ressalvada a possibilidade de solução equivalente que atenda às necessidades do passageiro e seja aceita por ele.
A companhia deve explicar o motivo do problema
A empresa deve informar imediatamente o atraso, o cancelamento ou a interrupção do serviço.
Nos casos de atraso, a previsão do novo horário de partida deve ser atualizada, no máximo, a cada 30 minutos.
Além disso, o passageiro pode solicitar que o motivo do atraso, cancelamento, interrupção ou preterição seja fornecido por escrito.
Essa declaração escrita é importante para demonstrar posteriormente:
- a causa alegada pela companhia;
- o horário em que o problema ocorreu;
- a existência de falha operacional;
- a preterição de embarque;
- a ausência de solução adequada; e
- a responsabilidade pelos prejuízos.
O passageiro não deve se limitar a informações verbais fornecidas no balcão.
Condições meteorológicas afastam todos os direitos?
Não.
Condições meteorológicas severas podem, em determinadas circunstâncias, afastar a responsabilidade da companhia pelo evento que provocou o atraso ou cancelamento, especialmente quando se tratar de ocorrência superveniente, imprevisível e inevitável.
Entretanto, mesmo diante de caso fortuito ou força maior, permanecem os deveres de informação, assistência material, reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade, conforme a situação.
O próprio Código Brasileiro de Aeronáutica esclarece que a ocorrência de força maior não desobriga a transportadora de oferecer assistência material e as alternativas de reembolso e reacomodação.
Portanto, a companhia não pode simplesmente alegar “mau tempo” e abandonar o passageiro no aeroporto.
Quais danos materiais podem ser cobrados da companhia?
Quando a empresa não presta a assistência devida, o consumidor poderá ser obrigado a suportar despesas que não existiriam caso o contrato tivesse sido corretamente cumprido.
Entre os prejuízos que podem ser objeto de ressarcimento estão:
- alimentação;
- hospedagem;
- transporte entre aeroporto e hotel;
- transporte até o destino;
- aquisição de nova passagem;
- diária adicional de estacionamento;
- perda de reserva de hotel;
- perda de passagem rodoviária;
- contratação de motorista;
- diferença tarifária;
- gastos de comunicação; e
- outras despesas necessárias e diretamente relacionadas ao problema.
Também pode ser analisada a existência de lucros cessantes quando o passageiro comprova que deixou de receber determinado valor em razão da falha, como ocorre com a perda de um trabalho, atendimento profissional ou atividade remunerada previamente agendada.
Esses valores não são presumidos. É necessário demonstrar:
- a ocorrência da falha;
- o prejuízo efetivo;
- o valor do dano; e
- a relação entre a conduta da empresa e a despesa.
Por isso, devem ser preservadas notas fiscais, recibos, comprovantes bancários, reservas, contratos e documentos relativos aos compromissos perdidos.
Overbooking gera automaticamente danos morais?
A preterição de embarque é uma falha grave, mas a indenização por danos morais deve considerar as consequências concretas.
O artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica estabelece que a indenização extrapatrimonial decorrente de falha no contrato de transporte depende da demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão.
Assim, é importante comprovar de que maneira o overbooking atingiu a vida do passageiro.
Podem ser relevantes, por exemplo:
- perda da comemoração de Dia dos Pais;
- impossibilidade de encontrar familiar idoso ou enfermo;
- perda de evento familiar previamente organizado;
- atraso excessivo na chegada ao destino;
- pernoite forçado no aeroporto;
- falta de alimentação ou hospedagem;
- tratamento desrespeitoso;
- ausência de informações;
- sucessivas alterações de voo;
- viagem com crianças pequenas, idosos ou pessoas com deficiência;
- perda de compromisso profissional;
- exposição a situação de insegurança; e
- prolongada privação de descanso.
O STJ possui entendimento de que o dano moral em atrasos de voo não deve ser presumido exclusivamente pelo número de horas, exigindo a análise das circunstâncias concretas, como a duração real do atraso, as alternativas oferecidas, as informações prestadas, a assistência material e a perda de compromissos relevantes.
No contexto do Dia dos Pais, a perda da celebração pode constituir circunstância especialmente relevante, desde que demonstrada por documentos, mensagens, reservas, fotografias, convites, passagens dos familiares ou outras provas.
Quais documentos devem ser guardados?
Diante de qualquer problema com o presente ou a viagem, o consumidor deve reunir o maior número possível de provas.
Em compras de presentes
Guarde:
- anúncio do produto;
- prazo prometido;
- captura de tela da oferta;
- número do pedido;
- nota fiscal;
- comprovante de pagamento;
- histórico de rastreamento;
- protocolos de atendimento;
- mensagens, e-mails e conversas;
- fotografias do produto recebido;
- pedido de cancelamento;
- comprovante da compra de outro presente; e
- resposta da loja.
Em viagens
Guarde:
- bilhete e comprovante da reserva;
- cartão de embarque;
- comprovante de check-in;
- etiquetas de bagagem;
- fotografias dos painéis;
- mensagens enviadas pela companhia;
- declaração escrita do motivo;
- protocolos de atendimento;
- comprovantes de gastos;
- recibos de transporte e hospedagem;
- dados de testemunhas;
- gravações ou fotografias permitidas;
- comprovantes do compromisso perdido; e
- termo apresentado pela companhia.
Também é recomendável solicitar por escrito uma declaração de preterição, atraso ou cancelamento.
Como registrar a reclamação?
O primeiro passo é procurar o fornecedor e exigir uma solução formal.
A reclamação deve ser apresentada por um canal que permita comprovação, como e-mail, protocolo eletrônico, aplicativo ou mensagem escrita.
No comércio eletrônico, o fornecedor deve manter atendimento eficaz para resolver demandas relacionadas a informações, reclamações, suspensão ou cancelamento do contrato. O Decreto nº 7.962/2013 determina que o recebimento da solicitação seja confirmado imediatamente e que a manifestação da empresa seja encaminhada em até cinco dias.
Caso o problema não seja solucionado, o consumidor poderá:
- registrar reclamação no Consumidor.gov.br;
- procurar o Procon;
- apresentar reclamação à ANAC, quando envolver transporte aéreo;
- utilizar canais de mediação;
- recorrer ao Juizado Especial Cível, quando cabível; ou
- buscar assistência jurídica para avaliar a propositura de uma ação.
A tentativa administrativa pode ser importante para comprovar que o consumidor buscou uma solução e que a empresa permaneceu omissa ou apresentou resposta inadequada.
Conclusão
O Dia dos Pais deve ser marcado pela convivência familiar, e não por prejuízos provocados por fornecedores que deixam de cumprir suas obrigações.
Quando o presente não chega no prazo, o consumidor pode exigir a entrega, aceitar produto equivalente ou cancelar a compra com restituição dos valores e eventual reparação dos prejuízos.
Se o produto apresenta defeito, existem prazos e soluções específicas previstas no Código de Defesa do Consumidor. Nas compras pela internet, também há o direito de arrependimento no prazo legal.
Nas viagens, o passageiro impedido de embarcar por overbooking possui direito à compensação financeira prevista pela ANAC, além de reacomodação, reembolso, assistência material e eventual reparação dos danos concretamente demonstrados.
Conhecer esses direitos, registrar a reclamação e preservar as provas são medidas fundamentais para impedir que a falha de uma empresa transforme uma data especial em um prejuízo ainda maior.
