Conferir a passagem na véspera, chegar ao aeroporto no horário indicado e descobrir que o avião decolou horas antes. Essa situação pode acontecer quando a empresa altera o voo, mas a informação não chega de forma clara ao passageiro.
Uma sentença recente examinou uma viagem em que o consumidor havia comprado passagens por meio de uma agência. Na consulta feita antes do embarque, o horário original ainda aparecia confirmado. No aeroporto, porém, ele soube que a partida havia sido antecipada e que o voo já tinha saído. Sem uma solução para seguir viagem naquele momento, precisou comprar novas passagens.
O retorno também apresentou problemas: o voo foi cancelado, houve reacomodação para mais tarde e o passageiro relatou uma longa espera sem a assistência necessária. Ao analisar o conjunto dos fatos, o juízo reconheceu a falha na prestação do serviço e determinou a restituição do gasto comprovado com as novas passagens, além de compensação por danos morais. Trata-se de uma sentença de primeira instância, sujeita aos recursos cabíveis.
Alterar o voo e informar o passageiro são questões diferentes
Companhias aéreas podem modificar horários e itinerários em determinadas situações. Isso, porém, não encerra o dever de prestar informações claras ao consumidor e de oferecer as alternativas cabíveis quando a mudança afeta a viagem contratada.
No caso analisado, as empresas afirmaram que a alteração havia sido comunicada por e-mail. A sentença destacou que não havia comprovação suficiente de que o passageiro tivesse tomado conhecimento da mudança. Pesou também o fato de o sistema consultado antes da viagem continuar exibindo o horário inicialmente contratado.
Essa diferença é essencial. Para quem vai embarcar, o horário exibido na reserva é a referência para organizar o deslocamento até o aeroporto. Se o voo sai antes e o consumidor não recebe informação eficaz, ele pode perder a viagem mesmo tendo seguido a programação que lhe foi apresentada.
O que fazer ao descobrir que o voo foi antecipado?
A primeira providência é procurar o atendimento da companhia e pedir uma explicação para a mudança. Informe qual horário constava da reserva e solicite uma alternativa para chegar ao destino. Peça também o registro do atendimento e, sempre que possível, uma resposta por escrito sobre quando e por qual canal a alteração teria sido comunicada.
Salve o que ainda estiver disponível: confirmação da compra, e-mails, mensagens, captura da reserva e protocolos. Se o aplicativo ou site continuar mostrando o horário antigo, registre a tela com data e hora.
Caso seja necessário comprar outra passagem, guarde o comprovante de pagamento e documente as opções oferecidas antes da compra. Esses elementos ajudam a explicar por que a nova despesa foi necessária e se existia outra solução viável.
E quando também há cancelamento no retorno?
O problema no voo de volta deve ser registrado separadamente. Anote a partida prevista, o horário em que o cancelamento foi informado, a reacomodação oferecida, o tempo de espera e a assistência efetivamente recebida. Comprovantes de alimentação, transporte ou hospedagem podem ser relevantes conforme a situação.
Uma viagem com mais de uma falha não deve ser resumida a “o voo atrasou”. A antecipação sem informação pode provocar a compra de novos bilhetes; o cancelamento posterior pode gerar outra espera e outros gastos. Cada acontecimento precisa ser identificado para que suas consequências sejam avaliadas com precisão.
A agência de viagens também pode responder?
Quando a passagem é adquirida por uma agência, é importante verificar o papel que ela desempenhou na venda e na comunicação das alterações. Na sentença que inspirou este artigo, a agência e a companhia foram responsabilizadas pelos danos reconhecidos.
Isso não significa que toda agência responda automaticamente por qualquer cancelamento realizado por uma companhia aérea. A análise depende do serviço contratado, das informações que cabia a cada empresa transmitir e da falha efetivamente demonstrada. Por isso, as confirmações e as conversas mantidas com ambas são documentos importantes.
A indenização depende do que aconteceu em cada viagem
O reconhecimento de danos morais em uma sentença não estabelece uma indenização automática para toda alteração de horário. É necessário examinar como o passageiro foi informado, que solução recebeu, se precisou pagar por outra passagem e quais foram as consequências concretas da falha.
O ponto central é simples: uma mudança no sistema da empresa precisa se transformar em informação útil para quem vai embarcar. Quando isso não acontece, a reserva original, os registros do atendimento e os comprovantes das despesas ajudam a esclarecer o que ocorreu e quais prejuízos podem ser reparados.
Fonte
Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ), processo nº 0848452-21.2024.8.19.0209.
