O Dia das Mães é uma das datas mais importantes do comércio brasileiro. Milhares de consumidores realizam compras online de perfumes, flores, eletrônicos, roupas, joias e diversos outros presentes esperando surpreender alguém especial.
O problema é que, justamente por conta do grande volume de pedidos, também aumentam os atrasos, cancelamentos e problemas na entrega dos produtos.
E quando o presente simplesmente não chega antes da data comemorativa?
A boa notícia é que o consumidor possui direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
A loja atrasou a entrega? Isso é falha na prestação do serviço
Quando uma empresa anuncia um prazo de entrega, ela é obrigada a cumprir o que foi ofertado.
Ou seja, se o site prometeu que o produto chegaria antes do Dia das Mães e isso não aconteceu, existe clara falha na prestação do serviço.
Isso vale principalmente quando:
- o produto sequer foi enviado;
- a entrega ficou “parada” na transportadora;
- houve cancelamento sem aviso;
- o pedido chegou após a data comemorativa;
- o consumidor ficou sem qualquer suporte da empresa.
O prazo informado no momento da compra integra o contrato e deve ser respeitado.
O consumidor pode pedir reembolso?
Sim.
Nos termos do CDC, o consumidor pode exigir:
- entrega imediata do produto;
- cancelamento da compra;
- restituição integral do valor pago;
- abatimento proporcional do preço.
Em muitos casos, quando o presente perde totalmente a utilidade por não chegar na data comemorativa, o consumidor opta pelo cancelamento e reembolso.
E quando o produto chega depois do Dia das Mães?
Essa é uma situação muito comum.
Imagine comprar um presente planejado para um almoço em família, uma viagem ou uma comemoração específica e o produto chegar dias depois.
Nesses casos, além do prejuízo financeiro, existe evidente frustração da legítima expectativa do consumidor.
Dependendo das circunstâncias, isso pode gerar indenização por danos morais.
Danos morais podem existir?
Sim, principalmente quando:
- a empresa promete entrega garantida antes da data;
- o consumidor tenta resolver o problema e não consegue;
- há descaso no atendimento;
- o cliente fica horas tentando contato;
- o produto era importante para uma ocasião especial;
- existe propaganda enganosa sobre prazo de entrega.
O entendimento dos tribunais vem reconhecendo que o consumidor não pode suportar sozinho os prejuízos causados pela desorganização da empresa.
Além disso, também pode existir o chamado “desvio produtivo do consumidor”, que ocorre quando a pessoa perde tempo útil tentando solucionar um problema criado pela fornecedora.
A responsabilidade é da loja ou da transportadora?
Das duas.
O consumidor não precisa descobrir quem errou internamente.
Pela legislação consumerista, todos os envolvidos na cadeia de fornecimento respondem solidariamente pelos prejuízos causados.
Ou seja, tanto a loja quanto a transportadora podem ser responsabilizadas judicialmente.
O que o consumidor deve guardar como prova?
Se o presente não chegou, é importante guardar:
- comprovante da compra;
- previsão de entrega;
- prints do rastreio;
- e-mails recebidos;
- conversas no WhatsApp;
- protocolos de atendimento;
- comprovantes de gastos extras;
- publicidade prometendo entrega rápida.
Esses documentos são fundamentais caso seja necessário ingressar com ação judicial.
Conclusão
O consumidor não é obrigado a aceitar atrasos injustificados, especialmente em datas importantes como o Dia das Mães.
Se o presente não chegou, chegou atrasado ou houve descaso no atendimento, é possível buscar:
- reembolso;
- cumprimento da oferta;
- indenização por danos materiais;
- indenização por danos morais.
O Código de Defesa do Consumidor protege a legítima expectativa de quem realizou a compra confiando na promessa da empresa.
