Ao fazer uma reserva confirmada, você estabelece um contrato com o hotel. Isso significa que o hotel tem o dever de prestar o serviço conforme anunciado. Se a reserva não for cumprida, o consumidor pode exigir:
- Reembolso integral do valor pago;
- Ressarcimento por despesas adicionais (como hospedagem emergencial em outro hotel);
- Indenização por danos morais, caso o transtorno tenha causado humilhação, constrangimento ou prejuízo emocional.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante proteção ampla contra práticas abusivas e falhas na prestação de serviços. O hotel (ou a plataforma intermediadora) pode ser responsabilizado judicialmente.
Se a sua reserva “sumiu” do sistema do hotel, não entre em pânico. Veja como agir:
1. Verifique sua Documentação
Tenha em mãos a confirmação de reserva enviada por e-mail, comprovante de pagamento ou capturas de tela da transação. Essas provas são fundamentais.
2. Converse Calmamente com a Recepção
Mostre os documentos e pergunte se houve algum erro no sistema ou digitação incorreta de dados. Muitos casos são resolvidos com uma simples verificação interna.
3. Solicite Alternativas de Acomodação
Se o hotel não conseguir localizar ou honrar sua reserva, ele deve oferecer acomodação em outro estabelecimento de categoria igual ou superior, sem custos extras.
4. Negocie Compensações
É possível solicitar reembolso, upgrades, refeições gratuitas ou vouchers como forma de compensação pela falha.
5. Registre Tudo
Anote os nomes das pessoas com quem conversou, horários e o conteúdo das conversas. Essas informações serão essenciais para uma eventual reclamação formal ou ação judicial.
Como Solicitar Indenização: Passo a Passo
Se o hotel se recusar a resolver o problema, siga esse roteiro:
- Tente resolver diretamente com o hotel;
- Registre uma reclamação na plataforma utilizada para reservar (como Booking, Hoteis.com, Decolar);
- Formalize sua queixa no Procon ou na plataforma consumidor.gov.br;
- Procure um advogado especialista para entrar com ação judicial, anexando todos os documentos e registros da falha.
Como Evitar Problemas com Reservas de Hotel no Futuro
Evite dores de cabeça com estas dicas:
- Faça a reserva em plataformas confiáveis ou diretamente no site oficial do hotel;
- Confirme a reserva por telefone ou e-mail alguns dias antes da viagem;
- Guarde todos os comprovantes e conversas por escrito;
- Leia os termos e condições da reserva com atenção;
- Evite pagamentos por links suspeitos ou canais não oficiais.
Conclusão
Ser surpreendido com uma reserva de hotel não localizada é um transtorno, mas você não está desamparado. O consumidor tem direito à reparação — seja por reembolso, realocação ou indenização. Com informação e documentação adequada, é possível reverter a situação e ainda garantir seus direitos na Justiça.
