Comprar pela internet se tornou parte da rotina dos consumidores. Porém, junto com a praticidade, também surgem problemas cada vez mais comuns, e um deles é receber um produto diferente daquele que foi comprado.
Se você já passou por isso, saiba que não é um simples erro tolerável. Trata-se de falha na prestação do serviço, e o consumidor possui direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Receber produto diferente do comprado é falha no serviço
Quando um consumidor realiza uma compra, cria-se uma relação de consumo. Nesse cenário, a empresa tem o dever de entregar exatamente o produto anunciado e adquirido.
Se o item recebido é diferente, seja modelo, cor, tamanho ou até um produto completamente distinto, ocorre uma falha na prestação do serviço, prevista no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
A lei estabelece que o fornecedor deve cumprir exatamente aquilo que foi ofertado.
Ou seja: o consumidor não é obrigado a aceitar um produto diferente.
Quais são os direitos do consumidor nessa situação?
Quando a empresa não cumpre a oferta, o consumidor pode escolher entre três alternativas:
- Exigir o cumprimento da oferta
Ou seja, solicitar que a empresa entregue o produto correto.
- Aceitar outro produto equivalente
Caso o consumidor concorde com a substituição.
- Cancelar a compra e receber o dinheiro de volta
Com restituição integral do valor pago.
Importante: a escolha é do consumidor, não da empresa.
A loja pode cobrar frete para troca?
Não.
Se o erro foi da empresa, todos os custos da troca devem ser assumidos pelo fornecedor, inclusive frete, coleta ou envio do novo produto.
Cobrar do consumidor para corrigir um erro da própria empresa é prática abusiva.
O consumidor tem direito a indenização?
Depende da situação.
Em alguns casos, quando o problema causa grandes transtornos, atraso relevante ou prejuízos ao consumidor, pode surgir o direito a indenização por danos morais ou materiais.
Isso acontece, por exemplo, quando:
- o produto era necessário para um evento específico;
- era um produto essencial (como por exemplo uma geladeira);
- o erro gerou prejuízo financeiro;
- a empresa demora excessivamente para resolver o problema;
- o consumidor enfrenta dificuldades no atendimento.
Cada caso deve ser analisado individualmente.
O que fazer se a empresa não resolver o problema?
Se a empresa se recusar a cumprir a oferta ou dificultar a solução, o consumidor pode:
- registrar reclamação no Procon;
- utilizar plataformas de solução de conflitos (https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1772738734256);
- ou buscar a Justiça para exigir seus direitos.
O Judiciário brasileiro tem reconhecido que situações como essa configuram descumprimento da oferta, o que pode gerar restituição de valores e até indenização.
Receber um produto diferente do comprado não é um simples inconveniente. É uma falha na prestação do serviço, e o consumidor tem o direito de exigir a correção do problema.
