O aumento de furtos e roubos de celulares no Brasil trouxe consigo um problema ainda maior: a utilização imediata do aparelho para acessar contas bancárias, aplicativos financeiros e plataformas de pagamento, gerando transferências, empréstimos e prejuízos expressivos aos consumidores.
Diante dessa realidade, é fundamental compreender qual deve ser a primeira providência após o furto ou roubo do celular e quais são os direitos do consumidor caso ocorram movimentações indevidas.
A primeira medida não é o boletim de ocorrência
Embora o registro do boletim de ocorrência seja importante, ele não deve ser a primeira providência.
A medida mais urgente é:
Entrar imediatamente em contato com todas as instituições financeiras onde o consumidor possua conta, cartão ou aplicativo instalado no aparelho, solicitando:
- Bloqueio da conta;
- Bloqueio de cartões;
- Bloqueio de aplicativos;
- Registro formal do ocorrido.
O motivo é simples: enquanto o banco não é comunicado, ele não tem ciência do furto ou roubo. Nesse intervalo, transações podem ocorrer livremente.
Somente após o bloqueio junto às instituições financeiras é recomendável realizar o boletim de ocorrência.
Importância do protocolo de atendimento
Ao entrar em contato com o banco, o consumidor deve exigir o número de protocolo e guardar essa informação.
Esse registro é essencial para comprovar:
- O momento em que o banco foi comunicado;
- Que a instituição passou a ter ciência do risco;
- Que eventuais movimentações posteriores ocorreram após o aviso.
Esse detalhe faz toda a diferença em eventual discussão judicial.
Movimentações após o aviso são responsabilidade do banco
Se, mesmo após o consumidor informar o furto ou roubo e solicitar o bloqueio, ocorrerem:
- Transferências;
- Compras;
- Contratação de empréstimos;
- Pagamentos via PIX ou cartão;
A responsabilidade passa a ser da instituição financeira.
Isso ocorre porque os bancos possuem dever legal de segurança, devendo adotar mecanismos eficazes de bloqueio, monitoramento e prevenção a fraudes.
Quando o banco falha nesse dever, responde pelos prejuízos causados ao consumidor.
O que o consumidor pode exigir
Nessas situações, o consumidor pode pleitear:
- Devolução integral dos valores transferidos;
- Cancelamento de empréstimos fraudulentos;
- Declaração de inexistência de débitos;
- Indenização por danos morais, em razão do abalo, angústia, estresse e perda de tempo útil.
A jurisprudência brasileira é pacífica no sentido de que o risco da atividade bancária pertence à instituição financeira, e não ao cliente.
E se as movimentações ocorrerem antes do contato com o banco?
Mesmo quando as operações acontecem antes do bloqueio, cada caso deve ser analisado.
Isso porque os bancos também possuem obrigação de:
- Monitorar transações fora do padrão;
- Identificar operações atípicas;
- Criar mecanismos de contenção automática de fraude.
Se for demonstrado que as movimentações fugiram completamente do perfil do consumidor e que o banco foi omisso, ainda assim pode haver responsabilização.
Conclusão
Em caso de furto ou roubo de celular, agir rapidamente é essencial. A primeira providência deve ser comunicar imediatamente as instituições financeiras e solicitar o bloqueio.
Além disso, é importante que o consumidor saiba que não está desamparado. Havendo falha do banco, é possível buscar judicialmente a restituição dos valores e indenização pelos danos sofridos.
Informação e rapidez são as maiores ferramentas de proteção.
