Comprar um carro novo e precisar deixá-lo na concessionária para reparo pouco tempo depois pode causar transtornos e despesas inesperadas. O problema fica maior quando o veículo permanece parado por semanas, a oficina não informa quando o serviço terminará ou a resposta é que falta uma peça.
Nessa situação, o consumidor deve acompanhar o reparo, registrar as conversas e observar o prazo previsto na legislação. A falta de uma previsão clara não significa que o veículo possa permanecer indefinidamente na oficina.
Registre a entrega do veículo
Ao deixar o carro zero quilômetro na concessionária, solicite uma ordem de serviço. O documento deve identificar o veículo e registrar a data de entrada, a quilometragem e o problema relatado.
Descreva a falha com o máximo de precisão. Informe quando ela começou, em quais situações aparece e se algum alerta acendeu no painel. Se o defeito puder ser demonstrado por vídeo ou fotografia, guarde esses registros e encaminhe uma cópia à concessionária.
Também é recomendável guardar os protocolos de atendimento, mensagens, e-mails, comprovantes de guincho e qualquer documento recebido durante o reparo. Esse conjunto ajuda a demonstrar quando o carro foi entregue, quais informações foram prestadas e por quanto tempo o consumidor ficou sem o veículo.
Quanto tempo a concessionária tem para reparar um carro novo?
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece, em regra, o prazo máximo de 30 dias para que o fornecedor resolva o vício do produto. A lei permite que outro prazo seja ajustado, entre 7 e 180 dias. Nos contratos de adesão, a cláusula que altera o prazo precisa ser convencionada separadamente, com manifestação expressa do consumidor. Por isso, é importante conferir os documentos assinados na compra e na contratação da garantia.
O prazo deve ser contado a partir da entrega do veículo à assistência técnica autorizada, e não apenas quando a concessionária conclui o diagnóstico. O Procon de São Paulo orienta que o período seja contado uma única vez, desde a entrega do produto para reparo.
Peça que a concessionária informe por escrito o andamento do serviço. Se o diagnóstico ainda estiver em curso, solicite uma atualização quando ele for concluído. Se houver previsão de entrega, peça que a data também seja registrada.
A concessionária diz que está esperando uma peça. O que fazer?
Quando a oficina informa que o reparo depende da chegada de uma peça, peça detalhes: qual componente está pendente, quando foi solicitado e se existe uma previsão de entrega. Guarde a resposta.
O Código de Defesa do Consumidor prevê que fabricantes e importadores assegurem a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou a importação do produto. Em caso envolvendo veículo zero quilômetro, o Superior Tribunal de Justiça reconheceu que a falta prolongada de uma peça necessária ao reparo pode caracterizar vício do produto quando impede o uso regular do automóvel.
A espera por uma peça pode explicar a demora, mas não afasta automaticamente os direitos do consumidor. Se o carro continuar sem reparo depois do prazo aplicável, é possível exigir uma solução com base no artigo 18 do CDC.
E se o prazo de reparo terminar sem que o carro fique pronto?
Se o vício não for resolvido no prazo previsto, o consumidor pode escolher uma das alternativas do artigo 18 do CDC: a substituição do veículo por outro equivalente em perfeitas condições, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço. A escolha e a medida adequada dependem das circunstâncias do caso.
Este tema merece uma análise própria quando o problema envolve falhas repetidas ou vários retornos à oficina. Aqui, o foco é a demora para concluir o reparo e a permanência do carro novo na concessionária.
A concessionária é obrigada a fornecer um carro reserva?
Não existe uma obrigação geral de fornecer um carro reserva sempre que um veículo fica na oficina. Esse benefício pode estar previsto na garantia, no contrato ou em condições específicas oferecidas pela fabricante. Consulte esses documentos e peça à concessionária uma resposta formal sobre a possibilidade de disponibilização de outro veículo.
A ausência de carro reserva não impede, por si só, que o consumidor busque o ressarcimento de prejuízos materiais. Em julgamento sobre um carro zero quilômetro que permaneceu 54 dias na concessionária aguardando peças, o STJ reconheceu que os danos materiais comprovados poderiam ser ressarcidos por todo o período do prejuízo, inclusive durante os primeiros 30 dias. A decisão não criou uma obrigação geral de fornecer um veículo substituto.
Por isso, guarde comprovantes de despesas que tenham sido necessárias enquanto o carro esteve parado, como aluguel de outro veículo, transporte por aplicativo, táxi ou guincho. O eventual ressarcimento depende da comprovação dos gastos e da relação deles com o defeito e com a indisponibilidade do automóvel.
Como cobrar uma posição da concessionária e da fabricante?
Se a concessionária não informa o andamento ou não apresenta uma previsão, envie uma reclamação por escrito à própria empresa e à fabricante. No pedido, solicite o diagnóstico, a descrição dos reparos já realizados, a informação sobre peças pendentes e uma previsão atualizada para a entrega.
Se houver cobrança por algum serviço, peça o orçamento antes de autorizar o reparo. O CDC prevê que o orçamento informe os valores de mão de obra, materiais e equipamentos, além das condições de pagamento e das datas previstas para início e término do serviço. Depois de aprovado, ele só pode ser alterado mediante acordo entre as partes.
O que conferir ao retirar o carro novo?
Quando a concessionária avisar que o veículo está pronto, peça uma cópia da ordem de serviço final. Confira quais procedimentos foram realizados, quais peças foram substituídas e se há recomendações da oficina.
Antes de sair, observe se os alertas do painel foram apagados e se o carro está funcionando normalmente. Se o defeito continuar ou surgir outro problema, comunique a concessionária imediatamente e peça que a nova ocorrência seja registrada por escrito.
O que guardar para comprovar os prejuízos?
Mantenha em uma pasta os documentos da compra e da garantia, as ordens de serviço, os protocolos, as mensagens, os comprovantes de guincho e as notas fiscais de despesas com transporte ou locação. Anote também as datas em que o veículo entrou e saiu da concessionária e as informações recebidas sobre o andamento do reparo.
Se o carro zero quilômetro está há semanas parado na concessionária, a documentação permite verificar o prazo transcorrido, cobrar uma resposta objetiva e avaliar quais medidas podem ser exigidas em cada situação.
