Longos períodos de espera no telefone, respostas automáticas que não resolvem o problema e dificuldade para cancelar um serviço fazem parte da experiência de muitos consumidores. Em alguns casos, uma solicitação simples exige diversas ligações, transferências entre setores e a repetição das mesmas informações, sem que a empresa apresente uma solução.
Para enfrentar essas dificuldades, o Governo Federal publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, conhecido como SAC. A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e define obrigações relacionadas ao atendimento telefônico e eletrônico, à resposta às reclamações e ao cancelamento de contratos.
Quais empresas deverão cumprir as novas regras do SAC?
As regras gerais do decreto aplicam-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.
A norma também alcança fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
Isso significa que a aplicação das obrigações deve considerar o setor de atuação da empresa e sua sujeição à regulação. Não se deve presumir que todos os estabelecimentos comerciais estejam automaticamente submetidos a cada regra específica do decreto.
Atendimento humano deverá estar disponível por telefone e nos canais eletrônicos
Uma das principais mudanças é a garantia de que o consumidor possa escolher o atendimento em tempo real por uma pessoa.
Nos canais telefônicos e eletrônicos, o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, de forma ininterrupta, durante os sete dias da semana. A regra inclui sábados, domingos e feriados, observadas as condições e as possibilidades de regulamentação previstas para cada setor.
O decreto admite a suspensão desse atendimento nos períodos em que o serviço não estiver disponível para utilização ou contratação, conforme regulamentação da agência ou do órgão competente. Por isso, a análise de uma situação concreta também deve considerar as regras setoriais aplicáveis.
Robôs e inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados?
Sim. O decreto permite procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para organizar, encaminhar e resolver demandas. Entretanto, essas ferramentas deverão preservar a opção de atendimento humano nos períodos e nas condições estabelecidos pela norma.
Nos canais eletrônicos, a opção de falar com uma pessoa deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, durante o horário previsto. Ao selecionar essa alternativa, o consumidor deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera.
Na prática, a empresa poderá utilizar um robô para identificar o assunto da reclamação, mas deverá assegurar o acesso ao atendimento humano quando solicitado, conforme as regras aplicáveis.
Canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia
As empresas abrangidas deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Esse canal deverá ser amplamente divulgado e poderá envolver, por exemplo, chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
O funcionamento contínuo do canal eletrônico deve ser diferenciado do horário mínimo de atendimento humano. A disponibilidade durante todo o dia não significa, por si só, que haverá uma pessoa atendendo em qualquer horário.
O atendimento telefônico também será obrigatório. Portanto, a disponibilização de um aplicativo ou de um chat não elimina essa obrigação para os fornecedores sujeitos à norma.
Tempo de espera para falar com um atendente terá limites
No atendimento telefônico, quando o consumidor selecionar a opção de falar com uma pessoa, o contato direto deverá ocorrer em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas. Para as demais, o limite será de 300 segundos, equivalentes a cinco minutos.
Esses parâmetros não se aplicam quando houver regra específica sobre o tempo máximo de espera estabelecida pela agência ou pelo órgão regulador competente.
A empresa também deverá informar a estimativa de espera para o contato com o atendente e, quando necessário, para a transferência ao setor responsável pela solução definitiva da demanda.
Se a ligação cair, a empresa deverá retornar
Quando o atendimento telefônico realizado por uma pessoa for interrompido acidentalmente antes de sua conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos.
Nesse retorno, deverão ser consideradas as informações já fornecidas pelo consumidor, com indicação do protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
Além disso, a empresa deverá assegurar a continuidade e o acompanhamento da demanda até a conclusão efetiva do atendimento, sem exigir que o consumidor reinicie o procedimento ou faça novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Limite de etapas e proibição de repetir a mesma reclamação
O decreto estabelece que os canais telefônicos e eletrônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda. Também proíbe o encaminhamento para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
A repetição da reclamação depois de seu registro no primeiro atendimento somente poderá ser solicitada por razão técnica fundamentada. Assim, a transferência interna deverá preservar as informações já registradas.
Também ficam proibidas mensagens publicitárias nos canais do SAC, inclusive durante a espera. O atendimento será gratuito, e seu início, assim como o encaminhamento para uma pessoa, não poderá depender do fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
Qual será o prazo para responder às reclamações?
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados de seu registro. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as demandas urgentes, caracterizadas por risco relevante ao consumidor, deverão receber atendimento imediato e a qualquer tempo. As situações consideradas urgentes serão disciplinadas pelas agências e pelos órgãos reguladores competentes.
O decreto também prevê uma regra específica para reclamações sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida: o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, assegurando a conclusão dessa medida em até 48 horas. Esse prazo se refere à suspensão e não deve ser confundido com um prazo geral de reembolso.
Cancelamento deverá ser permitido pelo mesmo canal utilizado para contratar
A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos.
Além disso, todos os meios e canais disponibilizados pela empresa para a contratação deverão permitir o recebimento e o processamento do pedido de cancelamento, pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento humano, conforme o caso. Não poderá ser exigido o acesso a outro menu, atendente ou canal.
Se uma contratação estiver disponível em determinado canal digital, o consumidor deverá encontrar nesse meio a possibilidade de solicitar o cancelamento, observadas as disposições da norma.
O cancelamento terá efeito imediato?
Como regra, os efeitos do pedido serão imediatos, independentemente do pagamento das obrigações contratuais. A exceção ocorre quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada, cujo prazo de conclusão será estabelecido pelo regulador competente.
A empresa deverá informar as condições aplicáveis, incluindo eventuais multas de permanência mínima e outros custos, e encaminhar comprovante eletrônico do pedido. O cancelamento programado poderá ser oferecido, mas dependerá da concordância do consumidor.
A possibilidade de cancelar não significa que todas as obrigações financeiras anteriores serão eliminadas. A própria norma prevê a informação sobre multas e outras consequências que possam gerar custos.
Consumidor terá acesso ao histórico, às gravações e às mensagens
O consumidor poderá acompanhar suas demandas por protocolo numérico ou outro procedimento eletrônico. Também terá direito ao acesso gratuito ao histórico, que deverá conter as informações relacionadas à solicitação e o conteúdo da resposta da empresa.
Quando solicitado, esse histórico deverá ser enviado em até cinco dias úteis. Sua conservação será obrigatória por, no mínimo, seis meses após a resolução da demanda.
As gravações telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou texto trocadas pelo SAC deverão ser preservados por pelo menos 90 dias a partir do atendimento. Durante esse período, o consumidor poderá solicitar acesso aos registros.
Acessibilidade e prioridade para pessoas idosas
Os canais do SAC deverão assegurar acessibilidade às pessoas com deficiência, garantindo o acesso pleno ao atendimento de suas demandas. Caberá ao órgão regulador competente estabelecer disposições sobre essa acessibilidade.
A pessoa idosa também deverá receber tratamento prioritário e adequado às suas necessidades. A organização do atendimento deverá considerar essas garantias, além dos deveres de eficiência, cordialidade, segurança e respeito à privacidade.
Marketplaces, aplicativos de transporte e serviços de entrega serão acompanhados pela Senacon
O decreto estabelece uma obrigação específica para plataformas digitais que intermedeiam produtos ou serviços de terceiros, serviços de transporte privado individual de passageiros e serviços de entrega.
Esses fornecedores deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, acompanhados de informações sobre reclamações, taxa de resolução das demandas e satisfação dos consumidores.
A Senacon avaliará esses modelos e poderá adotar medidas dentro de suas competências. Essa obrigação de apresentação de informações deve ser distinguida da aplicação das regras gerais do SAC, que depende do enquadramento previsto no decreto.
Quando as novas regras começarão a valer?
O Decreto nº 13.135/2026 determina sua entrada em vigor 20 dias após a publicação, ocorrida em 13 de outubro de 2026. Portanto, as novas disposições não passaram a valer imediatamente na data da notícia.
Com sua entrada em vigor, será revogado o Decreto nº 11.034/2022, que até então disciplinava o SAC.
Como registrar dificuldades no atendimento
Quem enfrenta problemas no SAC deve organizar os registros de suas tentativas de solução. Protocolos, capturas de tela, mensagens, comprovantes de cancelamento e anotações sobre datas e horários ajudam a reconstruir o atendimento recebido.
Uma reclamação bem documentada deve explicar o problema, indicar os contatos anteriores e apresentar a providência esperada. Por exemplo, ao questionar uma cobrança após o cancelamento, convém reunir o comprovante do pedido, a fatura posterior e as respostas recebidas da empresa.
A documentação permite identificar com maior precisão onde ocorreu a falha e facilita a apresentação da situação aos canais de reclamação e aos órgãos competentes.
Fontes: Ministério da Justiça e Segurança Pública — notícia publicada em 13/10/2026 e Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026.
