Contratar móveis planejados costuma envolver um investimento significativo e, muitas vezes, faz parte de um projeto maior: mudança para um imóvel novo, reforma da residência, montagem de um escritório ou preparação de um ambiente para determinada data.
O problema começa quando o prazo prometido chega e a marcenaria simplesmente não entrega os móveis. Em outras situações, a entrega até acontece, mas o consumidor se depara com portas desalinhadas, gavetas que não fecham, peças danificadas, medidas incorretas, acabamento diferente do contratado, materiais inferiores aos escolhidos ou móveis que sequer podem ser utilizados adequadamente.
Nessas situações, o consumidor possui direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
A marcenaria é obrigada a cumprir o prazo combinado?
Sim.
Quando a empresa informa uma determinada data ou prazo para fabricação, entrega e instalação dos móveis, essa informação integra a contratação e deve ser respeitada.
Não importa apenas aquilo que consta formalmente no contrato. Orçamentos, propostas comerciais, projetos aprovados, conversas por WhatsApp, mensagens, e-mails e outras informações fornecidas durante a negociação também podem ser importantes para demonstrar aquilo que foi efetivamente prometido.
O Código de Defesa do Consumidor determina que, quando o fornecedor deixa de cumprir a oferta, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento da obrigação, aceitar produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição dos valores pagos e possibilidade de cobrança das perdas e danos.
Portanto, se a marcenaria prometeu entregar os móveis em 60 dias e, meses depois, o serviço continua incompleto, o consumidor não precisa aceitar sucessivas prorrogações indefinidamente.
E se os móveis sequer forem entregues?
A não entrega dos móveis planejados caracteriza descumprimento da contratação.
Dependendo da situação, o consumidor poderá:
- exigir judicialmente que a empresa conclua a fabricação, entrega e instalação dos móveis;
- rescindir o contrato;
- requerer a devolução dos valores já pagos, devidamente atualizados;
- exigir o ressarcimento dos prejuízos materiais comprovadamente decorrentes do atraso ou da não entrega;
- requerer indenização por danos morais, quando as circunstâncias ultrapassarem um simples descumprimento contratual.
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor garante expressamente ao consumidor a possibilidade de rescindir o negócio quando o fornecedor não cumpre aquilo que ofertou, com devolução da quantia antecipada e possibilidade de reparação por perdas e danos.
E quando a marcenaria entrega os móveis com defeito?
A responsabilidade também existe quando os móveis são entregues, mas apresentam problemas.
Alguns exemplos comuns são:
- portas ou gavetas desalinhadas;
- peças quebradas ou riscadas;
- MDF, madeira ou acabamento diferente daquele contratado;
- medidas incompatíveis com o projeto;
- móveis que não encaixam corretamente no ambiente;
- puxadores, dobradiças ou acessórios diferentes dos escolhidos;
- instalação incompleta;
- peças faltantes;
- armários empenados;
- problemas na fixação dos móveis;
- acabamento grosseiro;
- montagem que danifica parede, piso ou outros elementos do imóvel.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece que os fornecedores respondem pelos vícios que tornem o produto inadequado ao uso ou diminuam seu valor. Em relação aos serviços de montagem e instalação, o consumidor também possui proteção quando o trabalho é executado de maneira inadequada ou diferente daquilo que foi contratado.
A empresa tem 30 dias para corrigir o problema?
Essa é uma questão importante.
Quando o problema estiver relacionado ao vício do próprio produto, o artigo 18 do CDC estabelece, como regra, prazo máximo de 30 dias para que o vício seja solucionado.
Caso isso não ocorra, o consumidor poderá escolher entre:
- a substituição do produto por outro em perfeitas condições;
- a restituição do valor pago, devidamente atualizado;
- o abatimento proporcional do preço.
Existem situações em que o consumidor pode utilizar essas alternativas imediatamente, especialmente quando, em razão da extensão do defeito, a substituição das partes puder comprometer as características ou a qualidade do produto, diminuir significativamente seu valor ou envolver produto considerado essencial.
Já quando o problema está diretamente relacionado à prestação do serviço, como uma montagem executada de maneira inadequada, o artigo 20 do CDC permite ao consumidor exigir, conforme o caso, a reexecução do serviço sem custo adicional, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Cada situação, portanto, precisa ser analisada conforme a natureza do problema apresentado.
A marcenaria pode utilizar um material diferente do contratado?
Não sem a concordância do consumidor.
Se o orçamento ou projeto previa determinada madeira, MDF, acabamento, ferragem, espessura, cor ou acessório, a empresa deve entregar aquilo que efetivamente foi contratado.
A utilização de materiais inferiores ou diferentes pode caracterizar vício do produto ou do serviço e descumprimento da oferta.
O orçamento aprovado também vincula as partes e, em regra, não pode ser modificado unilateralmente pelo fornecedor. O CDC estabelece que, depois de aprovado pelo consumidor, o orçamento somente pode ser alterado mediante livre negociação entre as partes.
Assim, não é correto que a empresa substitua por conta própria um material mais caro por outro mais barato e simplesmente informe ao consumidor depois da instalação.
Quanto tempo o consumidor possui para reclamar dos defeitos?
Móveis são bens duráveis.
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de 90 dias para reclamação sobre vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos e serviços duráveis.
A contagem começa, em regra, a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço. Quando se tratar de vício oculto, isto é, um problema que somente aparece posteriormente, o prazo começa no momento em que o defeito se torna evidente.
Além disso, uma reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor pode produzir efeitos importantes na contagem desse prazo, razão pela qual é recomendável que o consumidor registre suas reclamações por escrito.
Posso cancelar o contrato e pedir meu dinheiro de volta?
Em determinadas situações, sim.
Imagine, por exemplo, que o consumidor contrate todos os móveis planejados de um apartamento por R$ 40.000,00, efetue boa parte do pagamento e receba a promessa de instalação em até 90 dias.
Passam-se 90, 120, 150 dias e a empresa continua adiando a entrega, sem apresentar qualquer previsão concreta.
O consumidor não é obrigado a permanecer indefinidamente vinculado a um contrato que o fornecedor não cumpre.
Dependendo das circunstâncias, pode ser possível requerer a rescisão contratual e a restituição dos valores pagos, inclusive judicialmente.
O Tribunal de Justiça de Minas Gerais já reconheceu que a demora excessiva na entrega de móveis planejados pode autorizar o desfazimento do negócio e a reparação dos prejuízos suportados pelo consumidor. Em julgamento de novembro de 2025, o TJMG registrou expressamente que a excessiva demora na entrega dos móveis planejados pode justificar a resolução da contratação e, conforme as circunstâncias, reparação extrapatrimonial.
É possível pedir indenização por danos materiais?
Sim, desde que os prejuízos sejam demonstrados e tenham relação com a falha da empresa.
Por exemplo, o atraso ou a execução defeituosa dos móveis pode obrigar o consumidor a contratar outra empresa, refazer determinados serviços, reparar paredes ou pisos danificados durante a instalação ou suportar outras despesas que não existiriam se o contrato tivesse sido adequadamente cumprido.
Esses gastos devem ser comprovados por documentos como notas fiscais, recibos, comprovantes de pagamento e novos orçamentos.
A não entrega de móveis planejados gera dano moral?
Pode gerar, mas não é automático.
O simples fato de existir um descumprimento contratual não significa que haverá indenização por dano moral em todos os casos.
Por outro lado, a situação pode ultrapassar um simples aborrecimento quando o atraso é excessivo, o consumidor realiza diversas tentativas frustradas de solução, a residência permanece sem condições adequadas de utilização, os móveis são entregues de maneira incompleta ou defeituosa ou a empresa simplesmente recebe o pagamento e deixa o consumidor sem qualquer resposta.
O próprio TJMG possui precedentes envolvendo móveis planejados nos quais reconheceu que atrasos significativos e entrega incompleta, especialmente quando afetam a utilização da residência pelo consumidor e sua família, podem ultrapassar o mero inadimplemento contratual e justificar reparação por danos morais.
Em outro precedente recente, o Tribunal também destacou a relevância da recalcitrância do fornecedor e do tempo expressivo desperdiçado pelo consumidor tentando resolver problemas relacionados a bens de consumo, elementos relacionados à chamada teoria do desvio produtivo do consumidor.
Por isso, a análise depende das circunstâncias concretas de cada contratação.
O que guardar como prova?
Se a marcenaria não entregou os móveis ou realizou um serviço defeituoso, é importante reunir o máximo possível de documentação.
Entre as principais provas estão:
- contrato;
- orçamento;
- projeto dos móveis;
- desenhos e imagens aprovadas;
- comprovantes de pagamento;
- notas fiscais;
- conversas pelo WhatsApp;
- e-mails;
- mensagens em redes sociais;
- áudios;
- fotografias e vídeos dos defeitos;
- datas prometidas para entrega;
- protocolos de atendimento;
- reclamações realizadas contra a empresa;
- orçamentos de outras empresas para correção do serviço;
- comprovantes de eventuais prejuízos adicionais.
Também é recomendável registrar por escrito os defeitos encontrados e solicitar formalmente uma solução.
A empresa sumiu e não responde mais. O que fazer?
Infelizmente, também são comuns situações em que a empresa recebe parte significativa ou até a integralidade do preço e deixa de responder ao consumidor.
Nesses casos, além de reunir contrato, comprovantes de pagamento e conversas, é importante verificar corretamente quem recebeu os valores e qual pessoa física ou jurídica figura como responsável pela contratação.
Dependendo da situação, poderá ser necessário ajuizar uma ação para pedir, entre outras medidas, o cumprimento da obrigação, a rescisão do contrato, a restituição do dinheiro e a reparação dos prejuízos causados.
Conclusão
Contratar móveis planejados não significa que o consumidor precise aceitar atrasos intermináveis, produtos diferentes do projeto ou serviços mal executados.
A marcenaria possui o dever de cumprir aquilo que foi contratado e entregar os móveis nas condições, materiais, características e prazos ajustados.
Quando isso não acontece, o Código de Defesa do Consumidor oferece diferentes alternativas, que podem envolver desde a correção do serviço até a rescisão contratual e devolução dos valores pagos.
Nos casos mais graves, especialmente diante de atraso excessivo, abandono do serviço, sucessivas promessas descumpridas, prejuízos financeiros ou longo período gasto tentando solucionar o problema, também poderá existir direito à reparação por danos materiais e morais.
Cada situação deve ser analisada individualmente, considerando o contrato, os valores pagos, os defeitos apresentados, o período de atraso e as provas existentes.
